Bonjour

Lorsqu’une entreprise décide de mettre en place des indicateurs de performance, elle a pour objectif d’améliorer leur performance. Dans ce processus de leur mise en place, elle se retrouve souvent à utiliser ces indicateurs de performance pour motiver les employés en y reliant des récompenses ou des menaces. En effet on peut dire qu’en entreprise il y a 2 types d’indicateurs de performance selon leur utilisation:

  • Les indicateurs informationnels: ceux-ci ont pour objectif de donner une information pertinente sur l’entreprise
  • Les indicateurs de motivation: ceux-ci sont utilisés pour récompenser ou punir. Je suis sûr que vous voyez de quoi je parle 😉

Lorsque les indicateurs de performance sont utilisés prioritairement comme source d’informations pour les employés d’une entreprise afin d’améliorer leur management et leur travail, alors ils sont d’une grande valeur. Cependant lorsque ces indicateurs sont directement reliés aux récompenses ou à une menace de punition pour inciter les employés alors on peut faire face à un vrai problème en entreprise.

Il faut donc beaucoup plus utiliser les indicateurs de performance comme source d’informations pour une meilleure gestion sinon attendez-vous à plusieurs dérives.

 

Quelques exemples de dérives déjà rencontrées:

  • Prenons le cas d’un département des achats qui est récompensé sur le montant des réductions accordées. Sachant que l’une des techniques pour recevoir des réductions est l’achat en gros, Il est possible que pour avoir le maximum de récompenses, ce département achète le plus souvent en gros quel que soit la situation de l’entreprise, même si la production est déjà pleine d’articles en stock. L’impact peut être très grand si on ne fait pas attention à mesurer par exemple le coût du stockage induis ;
  • Prenons le cas des commerciaux qui ont leurs commissions liés directement à leur vente. Ces commerciaux sont disposés à faire tout ce qu’il faut pour vendre sans même souvent se soucier de savoir si l’entreprise gagne ou perd de l’argent dans la transaction. L’objectif étant de vendre au maximum et ainsi avoir le maximum de commissions;
  • Dans un restaurant, le manager décide d’améliorer la gestion de son restaurant en y introduisant un indicateur: Nombre de morceaux de poulet vendus comparé au nombre de morceaux jetés. La solution pour le cuisinier sera bien sûr d’attendre toujours que la commande soit effective avant de faire son poulet, ainsi son indicateur sera toujours au max et il recevra ses récompenses bien mérités. Sauf que l’effet inverse est bien souvent qu’au final, les clients risquent de plus en plus se plaindre des délais pour être servi.

A l’image de ces exemples, il faut savoir que les gens font ce pourquoi ils sont payés même si c’est la mauvaise chose. Il est donc important de ne pas se concentrer sur un indicateur, mais beaucoup plus sur un système d’indicateurs, un système de mesure de la performance qui mettra en évidence les relations entre les niveaux de performance

 

Et vous avez-vous d’autres exemples de disfonctionnement de la mesure de la performance? N’hésitez pas à partager en utilisant l’espace commentaire ci-dessous.

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